Werbung zu DSL, VDSL und anderen Internet-Verlockungen schwärmt in höchsten Tönen vom besten Netz, das es je gegeben hat. Wenn man dann tatsächlich der Versuchung erliegt oder sogar auf das Internet angewiesen ist, hört die Glitzerwelt allerdings schnell auf, denn die letzte Meile ist länger als man zu denken vermag.
- Reportage von Frontal21: „Telefonanbieter lassen Kunden hängen“
Am Tag der Anschaltung hat man sich freigenommen um den Techniker zwischen 8 und 13 Uhr oder auch 8 und 16 Uhr zu begrüßen. Der schwammige Termin ist für den Bürger eine Natur gegebene Sache, denn der Monopolist mag sich, wenn der Vertrag einmal abgeschlossen ist, nicht so genau festlegen. Die Kosten für einen guten Service investiert man lieber in die Gewinnung von neuen Kunden oder anderweitig.
Wenn der Techniker trotz der wohlwollenden Termin-Länge nicht erscheint, sollte man ein Wuttuch, das man ruhig während des Wartens stricken kann, zu Händen haben, denn dann kann einem niemand mehr weiterhelfen. Die Hotline des Anbieters sollte man, wenn überhaupt, nur mit den minimalsten Erwartungen kontaktieren. Eine Email mit dem Wunsch doch bitte einen neuen Termin zu bekommen, weil der Techniker den aktuellen leider nicht eingehalten hat, ist effizienter. Ruft man doch die Hotline an, sollte man sich auf folgende oder ähnliche Aussagen gefasst manchen:
„Warten Sie noch bis 17 Uhr, vielleicht kommt der Techniker ja doch und sie kriegen noch ihr DSL.“
„Ich kann dazu keine Aussage treffen. Ich habe die gleichen Informationen wie sie auch. Rufen Sie 18 Uhr noch einmal an.“
„Das höre ich leider häufig. Wir haben aber nachweislich auch einige Kunden bei denen der Anschluss bereits zum ersten Termin erfolgreich durchgeführt werden konnte. Es tut mir leid, dass sie nicht dazugehören.“
„Wir verfügen über ein sehr ausdifferenziertes System die einzelnen Techniker zu steuern und können auf die Viertelstunde genau ihr Erscheinen voraussagen. Leider hat das System gerade eine technische Störung.“
„Ich kann ihnen nicht weiterhelfen. Wir drehen uns im Kreis. Nehmen sie die Sache so hin, wie sie ist. Wenn der Techniker zweimal/dreimal/viermal nicht erscheint, hat das nichts mit unserem Kundenservice zu tun.“
„Dieses Verfahren ist vollkommen in Ordnung und normal. Es besteht keinerlei Anrecht auf Entschädigung oder sogar einen Rücktritt vom Vertrag (pfui!).“
Mit viel Glück ist es möglich eine kompetente Service-Fachkraft in die Leitung zu bekommen. Mit ungefähr 20 Anrufen mit einer Dauer von jeweils rund 30 Minuten (man beachte die Warteschleife), also nur 10 Stunden Lebenszeit, kann man dieses Glück durchaus herausfordern. Das lohnt sich, denn dann bekommt man unter anderem hilfreiche Hinweise wie diese:
„Wenn der Techniker bis 13 Uhr nicht da war, kommt er nicht mehr. Sie brauchen nicht mehr zu warten.“
„Sie haben möglicherweise das Recht einen Antrag auf Entschädigung zu stellen. Formulieren Sie ihren Verlust durch die verlorene Zeit. Ich fertige ihnen schon einmal eine Gutschrift für die nächste Rechnung an.“
„Sie sind uns als Kunde natürlich nicht vollkommen egal, es tut mir im Namen der (fast) gesamten Firma leid, dass dieser Eindruck entstanden ist. Lassen sie uns direkt einen neuen Termin ausmachen und hoffen, dass es das nächste Mal klappt.“